Aug 27 2009
IE et community manager…
Depuis quelques temps, un nouveau métier est apparu pour gérer les différentes communautés au sein d’une entreprise : le community manager.
Il doit être capable de collecter, d’analyser et de diffuser de l’information à haute valeur ajoutée à différentes cibles internes et externes à l’entreprise, différentes communautés.
Un véritable job d’IE !
Un important travail de veille est donc à la base de ces activités et pose un problème pour l’organisation : jusqu’à quel niveau d’information, le community manager doit communiquer ?
Pour faire vivre une communauté, la circulation de l’information doit être rapide et de qualité. Avec la croissance d’outils sociaux comme Twitter (où l’information peut être lue en temps réel par des milliers de personnes à un même moment…) et sans démarche cadrée sur des objectifs précis, le petit dérapage pourrait prendre des proportions importantes (ex : que font les community managers d’Apple sur les problèmes d’Iphone qui explosent…, la communauté des clients s’en donnent à cœur joie).
Les débats actuels sur le fait que le community manager doit être une fonction à temps plein, rattachée ou non à la DG… n’est qu’un élément mineur dans l’implantation de cette fonction au sein d’entreprise.
Il s’agit plutôt de définir son périmètre d’intervention : externe uniquement, interne uniquement, un mix de deux… ; quel sera son degré « d’indépendance » ; à qui rendra-t-il des comptes ? interviendra-t-il uniquement sur le web (ce qui pourrait être une grave erreur dans certains secteurs d’activités)…
Il est évident que ce type de fonction hybride entre veilleur, chargé de communication, doit correspondre aux véritables besoins de l’entreprise vis-à-vis de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, salariés, dirigeants, actionnaires…). Les activités du community manager changeront également très rapidement, suivant l’environnement, le contexte. Le community manager ne pourra donc travailler correctement que dans une « entreprise agile » où le management d’information et la flexibilité font partie du ciment de l’entreprise.
En tous les cas, cette nouvelle fonction ne doit pas être prise à la légère dans les entreprises comme une « mode ». Dans ce cas là, le retour de boomerang pourrait être dangereux à vouloir « contrôler » toutes les différentes communautés liées au produit, à l’entreprise, à la marque sans un minimum de stratégie…
Nicolas
