Aug 27 2009
IE et community manager…
Depuis quelques temps, un nouveau métier est apparu pour gérer les différentes communautés au sein d’une entreprise : le community manager.
Il doit être capable de collecter, d’analyser et de diffuser de l’information à haute valeur ajoutée à différentes cibles internes et externes à l’entreprise, différentes communautés.
Un véritable job d’IE !
Un important travail de veille est donc à la base de ces activités et pose un problème pour l’organisation : jusqu’à quel niveau d’information, le community manager doit communiquer ?
Pour faire vivre une communauté, la circulation de l’information doit être rapide et de qualité. Avec la croissance d’outils sociaux comme Twitter (où l’information peut être lue en temps réel par des milliers de personnes à un même moment…) et sans démarche cadrée sur des objectifs précis, le petit dérapage pourrait prendre des proportions importantes (ex : que font les community managers d’Apple sur les problèmes d’Iphone qui explosent…, la communauté des clients s’en donnent à cœur joie).
Les débats actuels sur le fait que le community manager doit être une fonction à temps plein, rattachée ou non à la DG… n’est qu’un élément mineur dans l’implantation de cette fonction au sein d’entreprise.
Il s’agit plutôt de définir son périmètre d’intervention : externe uniquement, interne uniquement, un mix de deux… ; quel sera son degré « d’indépendance » ; à qui rendra-t-il des comptes ? interviendra-t-il uniquement sur le web (ce qui pourrait être une grave erreur dans certains secteurs d’activités)…
Il est évident que ce type de fonction hybride entre veilleur, chargé de communication, doit correspondre aux véritables besoins de l’entreprise vis-à-vis de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, salariés, dirigeants, actionnaires…). Les activités du community manager changeront également très rapidement, suivant l’environnement, le contexte. Le community manager ne pourra donc travailler correctement que dans une « entreprise agile » où le management d’information et la flexibilité font partie du ciment de l’entreprise.
En tous les cas, cette nouvelle fonction ne doit pas être prise à la légère dans les entreprises comme une « mode ». Dans ce cas là, le retour de boomerang pourrait être dangereux à vouloir « contrôler » toutes les différentes communautés liées au produit, à l’entreprise, à la marque sans un minimum de stratégie…
Nicolas
Je pense que le community manager, avant d’être un veilleur, doit être un bon communiquant et doit avoir accès à toutes les informations stratégiques de l’entreprise. En tant qu’expert de la communication, il se doit de ne divulguer que les informations autorisées et utiles pour animer sa communauté.
C’est vrai, d’où l’importance de cadrer ses missions, ses objectifs, son périmètre d’intervention et de lui donner toutes les ressources disponibles pour qu’il puisse effectuer correctement son job.
Avoir accès aux données stratégiques de l’entreprise est un pré-requis…
j’ai l’impression d’entendre les mêmes remarques que lorsqu’on parle du responsable intelligence économique ou veille (peu importe).
Lui aussi doit idéalement être positionné le plus près possible du dirigeant…
toute fonction stratégique comme celles-là requière une proximité maximale avec le décideur et une position centrale pour communiquer avec l’ensemble des fonctions de l’entreprise…
on en revient donc à l’idéal : une véritable cellule de veille avec des veilleurs, un responsable IE et des community managers non ?
Ce serait l’idéal en effet ! Il serait intéressant de savoir s’il existent des boîtes qui fonctionnent avec ce système segmenté
sûrement, tout dépendra de l’entreprise, son fonctionnement, son historique, sa culture, son environnement…
Je ne pense pas que toutes les entreprises devrait avoir le même dispositif de management de l’info et la même structure associée (même si les fondamentaux sont tjrs à peu près les mêmes).
Tout dépendra de l’objectif du community manager: informer les communautés, surveiller les communautés, “contrôler” les communautés… Le Top management a un rôle très important sur le sujet…
D’où l’importance de ne prendre pas un community manager, “pour être à la mode”
@Gautier Barbe :
“Le veilleur est omniscient et diffuse son information en interne. Mais est-ce ça animer une communauté ?”
En fait, en lisant ce billet et celui de readwriteweb.com, je me suis aperçu qu’il y avait énormément de similarités entre un Veilleur et un Manager de Communauté.
La (presque) seule différence entre un veilleur et un Manager de Communauté réside dans la définition de “communauté”.
Si on considère que le réseau de capteurs et les clients de la veille sont bien une communauté, alors le veilleur est bien “en quelque sorte un “Manager de Communauté”.
” « un manager de communauté est quelqu’un qui communique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de développement, les dirigeants et les actionnaires afin de clarifier et d’optimiser le travail et les apports de chacun. »
Il est donc au centre du management de l’information de l’entreprise. ”
=> change “manager de communauté” par “veilleur” et “clients/utilisateurs, l’équipe de développement, les dirigeants et les actionnaires” par “destinataires ou clients de la veille”
“Il doit être capable de collecter, d’analyser et de diffuser de l’information à haute valeur ajoutée à différentes cibles internes et externes à l’entreprise, différentes communautés.” => Si on s’arrête à “cibles interne” ça colle parfaitement.
Quand à la nécessité de définir des besoins et des objectifs précis et de “lui donner toutes les ressources disponibles pour qu’il puisse effectuer correctement son job” c’est exactement la même chose pour un veilleur (et très certainement pour a peu près tout les métiers en fait…)
Donc sur la base de ces éléments je pense en effet que l’on pourrait dire qu’un Veilleur (ou responsable de veille c’est encore mieux) est un Community Manager interne.
Pour moi, la seule vraie grosse différence (d’où le “presque” du début) réside dans la partie communication externe, notamment sur la mission bien expliquée sur readwriteweb.com qui est celle d’accroitre “la visibilité de l’entreprise pour laquelle il travaille”.
merci Mickael
Bonjour,
Le community manager doit en effet être quelqu’un ayant une bonne capacité d’adaptation. Dans son métier, dans l’entreprise où il se trouve… S’adapter à l’entreprise et aux membres de la communauté…
Il est un élément essentiel de la circulation d’information de l’entreprise, pour son l’e-reputation comme pour sa popularité ou sa visibilité.
Plus important que ce que beaucoup d’entreprises pensent…
Merci.